SLA(Service Level Agreement)

1. 서비스 품질 향상을 위한 약속, SLA의 개념

   - 정보시스템 서비스에 대해 요구 수준, 정량적 측정/평가, 문제해결 방법등을 사전에 협의하여 서비스 향상을 목적으로 만든 협약

 

2. SLA의 개념도 및 구성요소

   1) SLA의 개념도

   - SLA를 통하여 사용자와 운영자간 상호 기대수준의 차이 해소 가능

 

   2) SLA의 구성요소 및 설명

구성요소	KPI사례	설명
기본계약서	- ITO 계약서	- 계약 전반에 관한 정의 (목적,기간,비용 등)
서비스 카탈로그	- 서비스이름, 목표, 담당자, 제공시간, 보안사항	- 서비스내역/특성 기술
SOW(Statement of Work)	- 서비스 대상, 항목 등	- 서비스 별 상세항목을 기술한 업무 기술서
SLM(Service Level Metrics) 서비스 수준관리 지표	- 시스템 가동율 최대 : 99.9%, 최소 : 98%	- 서비스 제공 영역별 서비스 수준을 정량적으로 파악하기 위한 성과지표
SLO(Service Level Objective) 서비스 목표 수준	- 가용성 유지 : 99%	- 서비스 수준 관리 지표별 목표치, 최소치
SLM(Service Level Measurement) 서비스 성과 측정 기준	- 측정주기, 방법 (총가동시간/예정시간)	- 관리지표를 정량적으로 측정하는 방법
SLR(Service Level Reports) 서비스 수준 보고	- 주간/월간보고 개선계획서 등	- 서비스수준에 대한 의사소통체계 보고형식 및 방법 - 서비스 모니터링, 개선방안 수립/전개 등
보상체계	- Penalty, Incentive	- 목표치 준수, 미준수시의 보상 및 벌칙금 산정 기준 및 방법

   - 정량적인 서비스 측정 및 평가를 통하여 지속적으로 서비스 품질 향상 기여                                                        "끝"